Meer aan marketing uitgeven? Kijk eerst wie er terugkomt
Een campagne levert nieuwe bezoekers op. Of zij terugkomen, merk je pas daarna. Kijk wat er na de eerste les gebeurt en welke vaste leden minder vaak komen, voordat je meer aan marketing uitgeeft.
- Wat er gebeurt na het eerste bezoek
- Welke veranderingen in bezoekgedrag aandacht vragen
- Wie contact opneemt als een lid wegblijft
- Wat je eerst wilt verbeteren voordat je meer nieuwe bezoekers werft
Op welke momenten kun je iets voor een lid betekenen?
Na de eerste boeking begint het werk om iemand zich thuis te laten voelen. Blijf ook daarna kijken of het bezoek past bij wat je van dat lid gewend bent.
Ga naar een onderdeel 8 onderdelen
Op deze pagina- Waar blijven de mensen die je al hebt bereikt?
- Zorg dat iemand het volgende stapje zet
- Help een nieuwe bezoeker op weg naar de volgende les
- Kijk naar wat een lid gewend is te doen
- Vraag wat er speelt als iemand wegblijft
- Zorg dat informatie de volgende medewerker bereikt
- Wat gebeurt er als er volgende maand meer bezoekers komen?
- Leg deze vijf onderwerpen naast jullie eigen werkwijze
Waar blijven de mensen die je al hebt bereikt?
De proeflessen lopen goed, maar een paar weken later zijn dezelfde plekken weer leeg. Een nieuwe campagne ligt voor de hand. Zoek eerst uit wat er met de vorige groep bezoekers is gebeurd.
Misschien kiezen zij na één les bewust iets anders. Misschien past het rooster niet, weten ze niet welke les ze kunnen boeken of heeft niemand gevraagd hoe het ging. Die situaties vragen elk om een andere aanpak.
Kijk daarom naast nieuwe aanmeldingen ook naar tweede bezoeken en veranderingen bij vaste leden. Iemand die normaal twee keer per week komt en nu drie weken wegblijft, kan aandacht nodig hebben. Een vakantie of blessure kan daar net zo goed achter zitten als ontevredenheid.
Als je alleen nieuwe boekingen telt, blijft dat buiten beeld. Je kunt dan geld uitgeven aan meer bezoekers terwijl dezelfde vragen rond hun eerste weken blijven bestaan.
Zorg dat iemand het volgende stapje zet
Een welkomstmail of een bericht aan afwezige leden kan helpen. Het team moet ook weten wanneer zo’n bericht nodig is, wie het verstuurt en wat er gebeurt als iemand reageert.
Maak daar werkafspraken over. Wie spreekt een nieuwe bezoeker na de les? Waar noteer je dat iemand vanwege een blessure even stopt? Wie kijkt of een beloofd telefoontje is gepleegd?
Vijf vragen over jullie werkwijze
- Wat doen we in de eerste zeven dagen na iemands eerste les?
- Wanneer vinden we dat iemand opvallend weinig komt?
- Wie neemt dan contact op?
- Welke berichten worden automatisch verstuurd en wanneer is persoonlijk contact nodig?
- Waar zien collega’s wat er al is besproken of afgesproken?
Een vaste afspraak voorkomt dat een lid alleen aandacht krijgt als toevallig de juiste medewerker dienst heeft. Maak die afspraak uitvoerbaar: iemand moet tijd hebben om contact op te nemen en weten waar de relevante informatie staat.
Help een nieuwe bezoeker op weg naar de volgende les
Na een proefles kan iemand enthousiast zijn en toch niet terugkomen. Welke les past bij het niveau? Welk pakket is handig? Kan iemand op de gewenste tijden terecht? Vragen die voor een medewerker vanzelfsprekend zijn, kunnen voor een nieuw lid nog openstaan.
Vraag hoe het is gegaan en help een passende volgende stap te kiezen. Bekijk daarna of er een nieuwe boeking volgt. Zo leer je of je uitleg en aanbod aansluiten bij wat de bezoeker nodig heeft.
Kijk naar wat een lid gewend is te doen
Voor de ene bezoeker is eens per twee weken normaal. Bij iemand die altijd drie keer per week komt, kan hetzelfde aantal reden zijn om even te informeren. Vergelijk het gedrag van een lid daarom met diens eigen patroon en met wat het team al weet.
Wat zie je, en wat zoek je daarna uit?
Een verandering is een aanleiding om iets uit te zoeken. Je weet daarmee nog niet waarom iemand minder komt of of diegene wil opzeggen. Leg bekende afspraken vast, zodat een collega niet opnieuw hetzelfde gesprek begint.
Vraag wat er speelt als iemand wegblijft
Wacht je tot een opzegging, dan mis je eerdere momenten waarop je had kunnen helpen. Spreek af wanneer een veranderd bezoekpatroon aanleiding is voor contact. Houd daarbij rekening met vakanties, blessures en de frequentie waarmee iemand normaal komt.
Laat de aanleiding bepalen wat je zegt. Een lid dat door een gewijzigd rooster geen passende les meer vindt, heeft iets anders nodig dan iemand die na een eerste bezoek twijfelt over het niveau. Vraag eerst wat er speelt voordat je een aanbod doet.
Noteer ook de uitkomst. Een nieuwe boeking is nuttige informatie, maar een duidelijke afspraak over een pauze kan net zo belangrijk zijn voor degene die de volgende dienst werkt.
Zorg dat informatie de volgende medewerker bereikt
Een docent hoort dat iemand de komende weken minder kan komen. Aan de balie weet niemand dat en er gaat een algemeen bericht achteraan. Voor het lid voelt het alsof het eerdere gesprek niet is aangekomen.
Spreek af welke informatie collega’s nodig hebben, waar je die vastlegt en wie er iets mee doet. Houd het bij wat relevant is om het lid te helpen. Leg bijvoorbeeld vast dát er een pauze is afgesproken en tot wanneer.
Maak vervolgens zichtbaar of de afgesproken actie is uitgevoerd. Anders ziet iedere collega hetzelfde aandachtspunt, terwijl iedereen denkt dat een ander het al heeft opgepakt.
Wat gebeurt er als er volgende maand meer bezoekers komen?
Loop de eerste weken van een nieuw lid eens na. Kunnen medewerkers vragen beantwoorden, is er plek in passende lessen en worden afspraken opgevolgd? Als het team dat nu al lastig bijhoudt, geeft extra instroom meer van hetzelfde werk.
Kies daarom eerst één knelpunt om te verbeteren. Kijk daarna of de afgesproken handeling gebeurt en of je beter kunt zien wat bezoekers nodig hebben. Dat geeft je meer houvast om te beslissen waar extra marketingbudget zin heeft.
Leg deze vijf onderwerpen naast jullie eigen werkwijze
Bespreek met de eigenaar, iemand van de balie en een docent wat jullie al weten. Geef ook aan waar jullie moeten zoeken of het antwoord nog missen.
- Na de eerste les. Wie komt terug en wie kan nog hulp gebruiken?
- Minder vaak komen. Welke veranderingen vallen op, en welke verklaring kennen we al?
- Verantwoordelijkheid. Wie neemt contact op en waar ziet een collega dat?
- Het moment van contact. Hoe lang duurt het voordat iemand die wegblijft iets van ons hoort?
- Nieuwe bezoekers. Welke vragen moeten we eerst oplossen voordat we er meer gaan werven?
Neem verschillende ervaringen mee
- De eigenaar ziet bezetting en opzeggingen.
- De balie en docenten weten welke vragen en afspraken achter die cijfers zitten.
Werk met voorbeelden uit je eigen studio
- Een algemene indruk geeft nog geen antwoord op wie er terugkomt.
- Alleen nieuwe campagneteksten schrijven verandert de afspraken binnen het team niet.
Hoe goed houden jullie dit bij?
Beantwoord twaalf vragen over eerste bezoeken, veranderd bezoekgedrag en contact met leden. De score helpt jullie de eigen werkwijze te bespreken. Kies daarna één concrete verbetering en spreek af wie die oppakt.